За четыре года я совершил покупок на Ozon примерно на 500 тысяч рублей и практически никогда не сталкивался с необходимостью возврата товара. Был лишь один исключительный случай, который полностью изменил мое представление о процессе.
Неожиданная ошибка на точке выдачи
Я заказал обычные спортивные витамины с доставкой в пункт выдачи. Получая заказ, я по невнимательности взял не только свою, но и чужую посылку. Вскрыв её дома, я обнаружил портативную Bluetooth-колонку Sony SRS-X13.
Осознав ошибку, я сразу понял, что поступил неправильно, и решил исправить ситуацию. Мне начали приходить письма на электронную почту от владельца посылки или службы доставки с просьбой вернуть товар. В последнем сообщении даже предлагался упрощенный вариант: просто оставить колонку в пункте выдачи без лишних оформлений.
Безуспешные попытки вернуть чужой товар
Несмотря на кажущуюся простоту, вернуть товар оказалось невозможно. Я посетил три разные точки выдачи Ozon, но сотрудники каждой из них отказались принимать у меня колонку. Их ответы сводились к тому, что такая процедура не предусмотрена — они не могут принять товар, не оформленный на меня.
Я написал подробное письмо в поддержку Ozon, объяснив ситуацию и указав, что точки выдачи отказываются принимать товар. К сожалению, это обращение осталось без какого-либо внятного ответа или решения проблемы. Ситуация зашла в тупик.
Обратите внимание: Кто такой Жекич Дубровский.
Этот опыт показал, что при всей отлаженности основных процессов, у крупных маркетплейсов like Ozon могут существовать неочевидные пробелы в логистике и клиентском сервисе, когда ситуация выходит за рамки стандартного сценария.
Больше интересных статей здесь: Обзоры.
Источник статьи: Ответ на пост «Озон такой Озон».
