Алоха, прятки!
Продолжаю делиться историями из своего опыта работы механиком в автосервисе. Каждый день приносит новые вызовы и неожиданные ситуации.
Фон событий
Дело происходило в конце 2019 года. На тот момент наш сервис уже полтора года оказывал услуги по ремонту и обслуживанию автомобилей. Мы сформировали крепкую команду, накопили опыт и, что немаловажно, отточили все юридические и организационные моменты взаимодействия с клиентами. Документации было много — клиенты даже шутили, что при получении кредита подписывают меньше бумаг. Но мы понимали: чем четче оформлены документы, тем надежнее защищены и заказчик, и исполнитель.
Обычное утро, необычный клиент
В то самое утро к нам приехал владелец Volkswagen Polo из Калуги с жалобой на стук в передней подвеске. Мы, как всегда, провели осмотр и диагностику в присутствии клиента, объяснили суть проблемы — износ рулевой рейки. Все было прозрачно. Клиент произвел впечатление адекватного человека, мы согласовали работы, подписали документы, и он уехал.
Работа заняла около четырех часов: сняли рейку, разобрали, проточили вал, изготовили новую втулку из фторопласта, запрессовали подшипник, собрали и установили узел обратно, сделали развал-схождение. Работа вроде бы рядовая, но...
Вмешательство «эксперта»
Прошло всего полчаса с момента начала разборки, как клиент ворвался в сервисную зону с криком: «Прекращаем работу!».
Опуская длинные и эмоциональные препирательства, суть была такова: ему позвонил некий «свой специалист» (видимо, знакомый или «знаток» из интернета) и авторитетно заявил, что в рулевой рейке Polo ничего ломаться не может. Мол, там просто есть регулировочная гайка, ее надо подтянуть — и стук исчез. Никакие доводы об устройстве механизма, наш опыт или логика на этого «эксперта» не действовали.
Чтобы развеять сомнения, мы на его глазах затянули ту самую регулировочную гайку до упора. Руль стал туже вращаться, но стук, как мы и предупреждали, никуда не делся. Функция этой гайки — устранение зазора между шестерней и рейкой, а не ремонт изношенной втулки. Клиент вроде бы всё увидел и понял, но в его глазах читалось недоверие: мол, вы всё равно жулики, просто ваш обман я пока раскусить не могу.
Требование присутствовать в ремонтной зоне
Клиент согласился продолжить ремонт, но выдвинул условие: он хочет лично присутствовать в ремонтной зоне, чтобы контролировать, что мы меняем именно то, что указали в заказ-наряде.
Мы предложили комфортную клиентскую зону с диваном, напитками и прямой трансляцией с камер наблюдения на все посты. Но он был непреклонен: «Нет, я хочу быть рядом с машиной».
По закону клиент действительно имеет право наблюдать за ходом работ, не вмешиваясь в процесс. Однако ответственность за его безопасность в производственной зоне несет исполнитель. Согласно правилам и ст. 715 ГК РФ, мы обязаны обеспечить безопасные условия. Поэтому наш ответ был закономерен:
— Конечно, можете присутствовать. Для этого нужно подписать инструктаж по технике безопасности и надеть средства индивидуальной защиты (СИЗ) — каску, защитные очки и жилет.
Отказ от правил и угрозы
Идея надеть каску клиента почему-то возмутила. Он наотрез отказался: «Я это носить не буду». Объяснения, что это требование закона и забота о его же безопасности, не помогли.
— Без соблюдения этих правил я не могу допустить вас в цех.
— Тогда собирайте всё обратно, я уезжаю!
— В таком случае, согласно договору, вам нужно будет оплатить уже выполненную работу — снятие и установку рулевого механизма.
Последовала ожидаемая реакция: «Я ничего платить не буду, вы ничего не сделали!». Начались угрозы вызвать полицию. Мы спокойно объяснили, что все документы подписаны, работа выполнена, и в случае суда ему, скорее всего, придется оплатить не только работу, но и судебные издержки.
Неожиданная развязка
После небольшой паузы и перекура клиент неожиданно успокоился и согласился на продолжение ремонта. Работу завершили, и в итоге он даже остался доволен качеством. Возникает вопрос: к чему была вся эта нервная буря?
Итоги истории
1. «Свой специалист»: Клиента сбил с толку чужой «авторитетный» совет, который противоречил реальности. Даже наглядная демонстрация не сразу переубедила его — сначала включилось слепое доверие к «своему» источнику.
2. Правила безопасности — не прихоть: Желание клиента контролировать процесс законно, но и наши правила посещения цеха — не издевательство, а необходимость, продиктованная законом и заботой о человеке. Агрессивный отказ от простых требований — признак неадекватности.
3. Значение документов: Если бы не были вовремя и правильно подписаны все бумаги (заказ-наряд, акт приема-передачи), спор с этим клиентом мог бы затянуться и привести к реальным убыткам. Документация — ваша главная защита.
В этой истории нет победителей и побежденных. Клиент получил качественный ремонт, мы — деньги за работу и опыт. Но нервы были потрепаны изрядно. Каждый, кто работает в сфере B2C, знает, что это неотъемлемая часть профессии.
Бобер, желаю всем мира и пряток!
P.S. Традиционная панамка готова, просто она слишком глубокая, не трудитесь ее заправлять ;)
P.P.S. Ссылки на первые три главы:
Будни сервисмена. Глава 3: Начало
Будни сервисмена. Глава 2: Нахлебник
Будни сервисмена. Глава 1: Злой таксист
Обратите внимание: Будни современной женщины или сколько нужно мужчин, чтобы завести машину в мороз?.
Больше интересных статей здесь: Обзоры.
Источник статьи: Будни сервисмена. Chapter#4. "Свой специалист".
