Обмануть покупателя, продать ему не то, что он хотел, и вытянуть побольше денег? Для некоторых автосалонов это обычная практика. Чтобы раскрыть закулисье автопрома, корреспондент портала «АвтоВзгляд» устроился на работу в один из московских дилерских центров. Его опыт оказался шокирующим и открыл глаза на реальные методы продаж.
У меня не было ни прав, ни личного автомобиля. Зато, как утверждали коллеги, были располагающая внешность и улыбка. Этого хватило, чтобы претендовать на позицию администратора. После размещения резюме я быстро получил приглашение в шоу-рум китайского бренда.
Строгий костюм, безупречный внешний вид — и директор по продажам был покорен. Меня взяли с испытательным сроком и зарплатой в 35 000 рублей до вычета налогов. В обязанности входила встреча клиентов, работа с документами, звонки и помощь менеджерам в консультациях.
Неделя обучения CRM и продуктам — и вот я уже в форме, со значком и на своем месте. Казалось, ничего сложного, но первый же рабочий день преподнес сюрприз.
Гнев клиентов и «заманивающие» цены
«Вы шарлатаны! В рекламе одно, а на деле — другое!» — кричал один из первых посетителей. Оказалось, такие сцены не редкость. Люди видят на сайте привлекательные цены на модели, которых нет в наличии, и чувствуют себя обманутыми.
Как объяснил директор, это специальная тактика. Заниженные цены и «призрачные» предложения на сайте нужны, чтобы увеличить поток клиентов — так называемую воронку продаж. Когда человек приходит в салон, в дело вступает мастерство менеджера.
Искусство «лапши на уши»
Менеджеры использовали любые уловки: рассказывали, что машина из выгодного объявления только что «упала с автовоза», или что её купил «счастливчик пять минут назад». Если клиент понимал, что цена нереальна, ему мягко предлагали более дорогой, но надежный вариант.
Я был уверен, что такие методы не сработают, но ошибался. Даже я, новичок, смог продать кроссовер на 300 000 рублей дороже, просто акцентируя недостатки дешевой модели и преимущества той, что была в наличии. Клиент был счастлив, особенно после обещания скидки на аксессуары.
Спектакли и психологическое давление
Опытный продавец подарил мне книгу «Малый автомобильный бизнес: с чего начать, как добиться успеха». В ней были описаны приемы, которые я увидел вживую. Например, чтобы подтолкнуть колеблющегося клиента к сделке, коллеги разыграли целый спектакль с моим участием.
Меня переодели в гражданское и попросили изобразить покупателя, который интересуется той же машиной. Пока я «выбирал» автомобиль, менеджер намекал клиенту, что шанс упустить. Это сработало — клиент поспешил подписать договор.
Обратите внимание: BMW i8 Roadster - самый необычный спорткар на каждый день.
Тактика «маринования» и умолчаний
Другой распространенный метод — затягивание времени. Менеджер может надолго отлучаться, давать договор с ошибками, чтобы клиент устал и согласился на условия, лишь бы поскорее закончить. Это называется «замариновать» покупателя.
В отделе подержанных автомобилей практиковались умолчания. Машину с проблемным двигателем или перекрашенную могли подать как «отличный вариант». Продавцы считали, что не говорить о недостатках — не значит врать. Ведь если клиент прямо спрашивал о состоянии, они честно отвечали, что «сервис всё проверил», но умалчивали о деталях.
Зарплата, план и неприятные моменты
Чтобы получать достойные деньги, менеджер должен продавать минимум пять машин в месяц, а также дополнительные услуги. Иначе зарплата может составить лишь 10 000 рублей — совсем мало для Москвы.
Работа также включала неприятные моменты, например, домогательства со стороны клиентов. Но правила салона и система штрафов не позволяли резко пресекать такое поведение.
Я проработал в автосалоне почти месяц. Это был опыт, который открыл глаза на индустрию. Общение с клиентами часто строилось на принципе «не обманешь — не продашь», и этот осадок останется со мной надолго.
Больше интересных статей здесь: Обзоры.
Источник статьи: Необычный эксперимент портала «АвтоВзгляд».
