История началась с неприятного происшествия: камень, отскочивший от дороги, оставил трещину на лобовом стекле прямо в поле зрения водителя. Ремонт требовался срочно, до дождя, чтобы влага не попала внутрь и не оставила после починки заметного следа. Сын, находившийся рядом, позвонил в сервис, где ему сообщили, что сегодня рабочий день заканчивается в 17:00.
Приехав на заправочную станцию в районе Дема (Уфа) в 16:15, я увидел аккуратный бокс с современным логотипом. Однако, как человек, всю жизнь связанный с ремонтом стекол в старом гараже, я насторожился. Пустой бокс и молодой мастер — для меня это не было признаком опыта, которым обладал мой прежний, пожилой специалист.
Первое разочарование и неожиданный поворот
Диалог с мастером поначалу разочаровал:
- Мне заехать в бокс?
- Нет, сегодня не получится.
- Почему?
- У меня клиент по записи на 16:30. За 15 минут я вашу работу не успею.
- Но мне же сказали подъезжать?
- Это не я, это наш диспетчер ошибся.
Обратите внимание: Какое авто можно купить за 300тыс руб?.
У него что-то не так.- Может, клиент по записи подождет?
- Нет, клиентам по записи ждать не положено.
- Ладно, а после него?
- Я сегодня хотел пораньше уйти... Но знаете что, трещина у вас небольшая. Давайте, я опаздываю, но сделаю.
Пока мастер работал с другим клиентом, я отправился на рынок за продуктами. Вернувшись через полчаса, мои сомнения рассеялись. Внутри бокс оказался невероятно уютным: светлым, чистым, теплым, с мягким диваном для ожидания.
- Это франшиза?
- Нет, просто арендовал бокс и сделал хороший ремонт. Кстати, у вас есть еще один мелкий скол, давайте и его заделаем?
- Конечно, давайте.
Признаки качественного сервиса: выводы из личного опыта
Через полчаса машина была полностью готова. Поблагодарив мастера по имени Артур, я сформулировал для себя ключевые признаки действительно хорошего сервиса, основанные на этом визите:
1. Уважение к записи клиента. Если у клиента назначено время, он не должен ждать. К сожалению, такое часто встречается даже в платных клиниках, где я лично ждал по записи 40 минут.
2. Готовность исправлять чужие ошибки. Когда диспетчер ошибся, мастер пошел навстречу, пожертвовав своим личным временем, чтобы решить проблему клиента.
3> Профессионализм и внимание к деталям. Настоящий специалист не просто выполняет заявленную работу, но и сам предлагает дополнительные, необходимые действия, которые клиент мог не заметить.
4. Комфортная атмосфера. Чистота, порядок и уют в мастерской — это показатель отношения к делу и уважения к клиентам.
Именно такой подход гарантирует качественное выполнение работы. Теперь трещина на стекле практически незаметна. Вернусь ли я сюда снова? Обязательно.
[моё]Истории из жизниРемонт автомобилейАвтосервисЛобовое стеклоДлинный постУфа 55 Поддержка ЧувстваБольше интересных статей здесь: Обзоры.
Источник статьи: По каким признакам можно узнать хороший сервис.
